66% menos custo operacional: redesenhando o check-in de uma grande rede hospitalar

Conduzi pesquisa de campo presencial, acompanhando pacientes em diferentes unidades e mapeando a jornada AS IS para identificar gargalos. Facilitei workshops com stakeholders multidisciplinares (médicos, equipe de enfermagem, operações e produto) para alinhar expectativas e co-criar o fluxo TO BE.

Documentei estados e regras (por exemplo: positivação reversa via Salesforce cruzando CPF e celular, fallback de login quando o link diverge, sempre permitir que o paciente continue sem travar quando uma integração cai, marcando os dados para coletar ou validar presencialmente na unidade), um Definition of Done por tela e as premissas técnicas do projeto (arquitetura modular por etapa, para que o mesmo conjunto de telas fosse reaproveitável em outras portas de entrada do hospital). Integrei o desenho com os sistemas reais por trás do processo: Salesforce, Tasy, GED corporativo, MDM e Elastic Search.

Regras de negócio e DoD por tela

Herdei esse fluxo depois que a designer responsável saiu do time e reconstruí a experiência de ponta a ponta, incluindo os estados de fallback: erro recuperável com opção de tentar novamente, erro irrecuperável direcionando para o balcão físico, e um estado específico para quando o sistema encontra o agendamento em outro local, com duas saídas possíveis (falar com um atendente ou seguir até o local certo).

Fluxo do totem — Ambulatório

• Seleção de tipo de atendimento até confirmação e ticket
• Validação por CPF com teclado numérico dedicado

Fluxo do totem — Pronto-socorro

• Fluxo com pontos de decisão adicionais por complexidade do PS
• Estados de erro e confirmação tratados a cada etapa

Estados de fallback

• Erro recuperável: opção de tentar novamente
• Erro irrecuperável: direciona para o balcão físico
• Agendamento em outro local: falar com atendente ou seguir até o local certo

Desenhei uma jornada condicional (só pede o que ainda falta: selfie e reconhecimento facial apenas se o paciente não estiver na base; carteirinha do convênio só se aplicável), incluindo upload de documento e captura de selfie com reconhecimento facial. Pesquisei e fechei o benchmark de soluções de OCR, optando pela Unico para automatizar a leitura de documentos e reduzir erro manual de cadastro.

Home do pré check-in

• Entrada única por CPF, sem senha

Upload de documentos

• Jornada condicional: só pede carteirinha do convênio se aplicável

Selfie e reconhecimento facial

• Só aparece se o paciente ainda não estiver na base

Revisão e confirmação

• Dados pré-preenchidos via MDM, com edição pontual habilitada

Para qualquer atendimento via convênio, o hospital precisa da assinatura do paciente para conseguir a liberação junto à operadora. Levei essa assinatura para o fluxo digital de pré check-in, o que significa que o paciente chega no dia da consulta ou cirurgia já liberado pelo convênio, restando só ser atendido ou internado, sem essa etapa burocrática consumir tempo no dia do atendimento presencial.

Rodei um teste de usabilidade (13/10/2025) do fluxo completo de pré check-in. O teste confirmou a tela de dados do paciente e o fluxo de documentos, e gerou ajustes concretos que entraram no roadmap: revisão da tela de dados do paciente, ajuste na tela de confirmação, revisão de textos gerais, e simplificação da foto do documento para exigir apenas a frente.

Um case sênior mostra o que foi sacrificado, não só o que funcionou.

• A meta da empresa era eliminar quase toda a recepção humana. Entreguei 66%, não 100%, por decisão de design, não só por limitação técnica. Toda tela do fluxo mantém "Atendimento via vídeo" e uma via de telechamada como CTA sempre visível, e o fluxo foi desenhado para redirecionar para atendimento humano sempre que o paciente não conseguisse resolver sozinho (dados incorretos, divergência forte de identidade, falha em assinar digitalmente). A diferença entre a meta e o resultado é exatamente a capacidade humana que decidi preservar para quem não consegue ou não deveria passar pelo autoatendimento.
• A adesão inicial confirma que esse path humano não é opcional. No primeiro momento pós-lançamento, 35% dos pacientes adotaram o fluxo 100% digital, concentrados majoritariamente na faixa de 18 a 40 anos. Isso é evidência direta de que preservar atendimento humano não foi só cautela, foi necessidade: uma parte relevante do público (fora dessa faixa etária, ou que ainda prefere ou precisa do presencial) não migra para o digital de imediato, e o desenho precisava sustentar as duas pontas desde o início.
• Priorizei continuidade da jornada sobre integração perfeita. A regra de negócio que escrevi determina que o paciente sempre pode seguir em frente mesmo quando uma integração cai, marcando o dado como pendente de validação presencial na unidade, em vez de travar o fluxo esperando o sistema.
• Não desenhei o fluxo de totem do zero, herdei e reestruturei. Fui dona de ponta a ponta apenas do fluxo mobile de pré check-in e check-in cirúrgico. Deixo essa distinção clara porque é a atribuição real de ownership no projeto.
• Escopo definido como MVP, não como solução completa. A decisão explícita foi testar e iterar até chegar num MMP, ampliando depois para outras unidades além da unidade piloto, em vez de tentar cobrir todos os casos de uso de uma vez.
• O contrato freelance terminou em dezembro de 2025. A solução de OCR (Unico) foi decidida e integrada ao fluxo; não tenho dado de como o processo evoluiu depois da minha saída.