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+60% de retenção em 30 dias: estabilizando um app de pôquer B2B sob risco de churn e penalização de loja
O app de pôquer da Suprema Gaming, principal fonte de receita da empresa, estava perdendo jogadores para o único concorrente direto (PPPoker), acumulando reclamações de suporte e avaliações negativas na loja, a ponto de a Apple passar a cobrar a empresa por conta do volume de reclamações, um risco real de penalização, não só uma métrica de reputação. Entrei como Senior Product Designer para diagnosticar e agir rápido: combinei pesquisa qualitativa com 8 perfis estratégicos e análise comportamental quantitativa (Hotjar/Clarity e funil no Firebase) para estruturar um roadmap de quick wins priorizado por esforço e impacto, formalizado num relatório de plano de ação que criei junto com a PM do projeto e compartilhei com o time de compliance. Em paralelo, depois de assumir a liderança de um time de 4 designers, conduzi a estruturação de design de um app novo, construído em Unity para reduzir a dependência de uma engine terceirizada.
A Suprema opera um modelo B2B com múltiplas camadas: donos de clube, donos de liga, administradores, agentes, sub-agentes e jogadores, cada um com um nível de acesso e responsabilidade diferente dentro do mesmo app. O app de pôquer sustentava a maior parte da receita da empresa, mas estava em queda: fluxos de cadastro pouco claros, bugs recorrentes e desconfiança em processos críticos como saque e suporte empurravam jogadores para o concorrente direto. A situação chegou a um ponto de risco concreto: o volume de reclamações gerou cobrança da própria Apple, o que tornava a resposta urgente e colocava um teto de tempo que um processo de descoberta tradicional não permitiria cumprir.
Um roadmap de quick wins priorizado por esforço x impacto, focado em saque, onboarding e bugs de confiabilidade, desenhado dentro das restrições reais de compliance e das regras de loja. Em paralelo, a estruturação completa de design de um app novo em Unity, do design system aos fluxos validados com clubes estratégicos antes do beta.
Cinco frentes que combinaram velocidade emergencial, restrição regulatória real e liderança de time — sem perder de vista o que não foi validado por mim.
Rodei pesquisa qualitativa e análise comportamental em paralelo, dado o caráter emergencial
Estruturei e depois coliderei um roadmap priorizado por esforço x impacto
Liderei a estruturação do app novo e assumi a liderança de um time de 4 designers
Entrevistei 8 perfis estratégicos (4 donos de clube, 2 gerentes e 2 jogadores frequentes) para mapear frustrações na jornada, barreiras de confiança e pontos de atrito em processos críticos como onboarding, saque e suporte. Paralelamente, implementei mapas de calor (Hotjar/Clarity) e análise de funil via Firebase para identificar pontos de abandono, concentrados principalmente nas etapas iniciais de cadastro e primeiro acesso. Rodar as duas frentes ao mesmo tempo, em vez de pesquisa e depois design, foi uma escolha deliberada pra ganhar velocidade diante do risco de penalização.
A partir dos achados, montei o roadmap inicial sozinha; a PM do projeto entrou depois e herdou essa estrutura, passando a coliderar comigo a priorização e a execução, formalizada num relatório de plano de ação compartilhado com o time de compliance. Como app de jogo com dinheiro real, a Suprema opera sob um conjunto de regras de plataforma (App Store e Play Store) e exigências regulatórias que limitam o que pode mudar e como, desde verificação de idade até avisos de jogo responsável e validações no fluxo de saque. O redesenho do fluxo de saque e do onboarding precisou navegar essas restrições diretamente, em vez de tratá-las como bloqueio a contornar depois.
A decisão de migrar para Unity veio de custo de licenciamento da engine terceirizada somado ao custo de uma consultoria externa; não fui eu quem validou essa escolha técnica, mas assumi a estruturação completa do design sobre essa base: design system do zero, fluxos e protótipos em Figma, e validação com usuários via testes moderados e Maze antes do lançamento em beta. Em paralelo, passei a atuar como mentora técnica do time de 4 designers, com rituais semanais de critique, sessões de alinhamento e capacitação em ferramentas e processos.
Um case sênior mostra o que foi sacrificado, não só o que funcionou.